与客户的相处之道
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与客户的相处之道,工作中少不了和客户打交道,沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。下面介绍与客户的相处之道。
第一,我们一定要真诚,唯有真心相待,顾客才会交付真心。
其实我们和顾客间的关系很微妙,但本质上我们之间还是买卖关系,而买卖关系就是单纯的交易关系,你提供我需要的东西,我给你相应的报酬,
但我们美业人又区别于买卖关系,我们需要用心去解决顾客的问题,将顾客给予的报酬能得到的效果最大化,让她觉得物超所值,
在这个过程中将关系升华,从单纯的买卖关系,升华成有感情在内的买卖关系,这就需要我们付出真心,用真心交换真心,做长久的生意。
第二,我们一定要专业。
如果我们的美容师专业不够,解决不了顾客的问题,懂得还没有顾客多,那么尴尬和丢人的只能是我们自己,所谓“打铁还需自身硬”,就是这个意思。
作为一个美业人,如果自己是一知半解的状态,我们给顾客的感觉就是一个不专业的骗子公司,这不仅会影响一家店,对全国的门店口碑都是致命的打击。
所以我们一定要抓住公司提供的学习机会,不断充实自己,生命不息,学习不止,在成就自我的同时成就顾客,我们的口碑是要靠我们自己的专业打出去的,谨记。
第三,我们需要贴心,贴心就是想顾客所想,念顾客所念。
顾客随口说昨晚睡得不好,我们就要能从中链接到顾客可能出现的问题,是不是肝火太旺了,或者心里有烦心事。
如果我们能通过她随口的一句话,明白她的心思,顾客就会感觉到你是真的关心关注她,是是切实的在为她考虑的,这样她就会信任你、信任公司,放心的将问题抛给我们去帮她解决,
当然,这也需要我们足够专业,才能为她排忧解难,或是在她的生活中留下脚印,记得她的.生日或是生理期,喜好或是别的她很注重的点,你参与了她的生活,自然就能产生黏性。
在这个节奏飞快的现代生活,个人觉得,能否给予人温暖与依靠是服务是否到位了的评判关键。当然,我提出的只是我个人的理解,一千个读者有一千个哈姆雷特,但专业与真心都是服务业亘古不变的要求,希望我们能不断进步,用心做好服务,成为值得顾客托付的美容品牌。
使用称呼就高不就低
在商务交往中,尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说:“这是……大学的……老师”。学生尊称自己的导师为老师,同行之间也可以互称老师,所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称,这就是“就高不就低”。
入乡随俗
一般情况,也许你会习惯性地问:“是青岛人还是济南人?”但是,当你人在济南时,就应该问:“济南人还是青岛人?”这也是你对当地人的尊重;当你到其他公司拜访时,不能说主人的东西不好,所谓客不责主,这也是常识。
摆正位置
在人际交往中,要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题,关键一点就是没有摆正自己的.位置,也就是说,在人际交往中下级要像下级,上级要像上级,同事要像同事,客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言,这是交往时的基本命题。
以对方为中心
在商务交往过程中,务必要记住以对方为中心,放弃自我中心论。例如,当你请客户吃饭的时候,应该首先征求客户的意见,他爱吃什么,不爱吃什么,不能凭自己的`喜好,主观地为客人订餐,这就叫摆正位置。
如果你的客户善于表达,你可以夸他说话生动形象、很幽默,或者又有理论又有实践,但你不能说“你真贫,我们都被你吹晕了”!
交往以对方为中心,商务交往强调客户是上帝,客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人,恰到好处地表现出来,就能妥善地处理好人际关系。
一、良好微笑及沟通意识
先说微笑:动手不打笑脸人,笑容是人与人之间最好的桥梁,每个人都喜欢跟快乐的人在一起,当笑容出现的时候冰山都会被它融化,而笑容也正是接近客户最好的方法,所以要训练自己,让微笑天天挂在脸上成为习惯。想与客户说话吗?先有微笑在上前吧!
在说沟通意识:想与客户沟通你要做到眼观六路耳听八方,在工作中你要意识到客户的每个细小的动作,每个细微的眼神你都能推测出他在想什么并根据推测说相应的话。
二、赞美及招呼
先说赞美:每个人都喜欢赞美,对于那些发自内心的赞美会让客户心花怒放。因此多说说赞美客户的话会让客户很高兴的。如常客李姐穿了一件新衣,我们服务员都说好看,结果李姐高兴的像个小孩子。
在说打招呼:做为来店的客户潜意识里希望员工和管理人员都认识他,因此当客户才进店内时,就要以职业的微笑向客户致意和客户打招呼,这是欢迎客户的基本要求。
就算你不认识那位客户你应问问其他的同事和管理人员,客户叫什么名字,问到后称客户的姓氏和职务为客户服务。
当然服务行业有一个普遍公认的“三米原则”就是说在客户离自己还有三米远的时候就可以和客户打招呼了。
三、沟通中的三不要
不要独白
与客户说话,就是与客户沟通思想的过程,这种沟通是双向的。我们自己要说说的同时要引导客户多说话,通过客户的话,我们可以了解客户对你所介绍东西是不是喜欢的。要知道双向沟通是了解客户有效的工具,不要一人在那里滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河的一吐为快,全然不顾客户的反应。
不要用命令
在与客户交谈时,微笑再展露一点,态度要和蔼一点,说话要轻声一点,语气要柔和一点,要采取征询、协商或者请教的口气与客户交流,切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。要知道客户是你的上级,你怎么能对上级下命令呢?但是你可以用不同的`技巧去引导客户来达到你的`目地。
不要与客户争辩
在与客户沟通时,要记往我们是与客户说话的,不是来参加辩论会,因此与客户争辩解决不了任何问题,只会招致客户的反感。因此我们要理解客户对我们有不同的认识和见解,让客户发表不同的意见;
如果您刻意地去与客户发生激烈的争论,就算你占了上风,赢得了胜利,把客户说得哑口无言、无地自容,你爽了、高兴了,但你得到的是什么呢?什么都没有,说不定还会引起客户的投拆。
时刻不要忘记你是为客户服务的。
在工作中无论你采取何种方式接近客户,我们一定要多注意以下三点:一是多注意客户的表情和反应,要给客户说话和提问的机会,而切忌一股脑地介绍,你必须知道,接近客户并不是要展示你的口才,而是要与客户“搭腔”,让客户说话,了解他真正的想法才对做出一些他中意的事情。
二是提问要谨慎,不能问一些客户不好回答的问题或是过于复杂的问题。三是接近客户要从客户正面或侧面走近客户,而不能从后面走近客户,另外还要保持恰当的距离,不宜过近,也不宜过远,正确的距离是两臂左右,这也是我们通常所说的社交距离。
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