接待客人流程的步骤
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接待客人流程的步骤,接待客人最重要的是要周到,好的接待流程能帮助我们达成成交,因此我们在职场中需要用最高规格的方式来接待客户,以下详细介绍接待客人流程的步骤。
一、客户接待流程。
打招呼。接到客户后,要做的第一件事就是看到客户后先跟客户热情的打招呼,问候客户。
引入坐。简单的寒暄后,将客户礼貌的引入客座,请客户稍等。
倒杯水。然后转身给客户倒杯茶水,茶水一般是大半杯,不能倒满杯,茶水不宜过满,并要提醒客户,以防烫到客户。
问来意。把水端给客户后,然后坐在客户身边,跟客户进行简单的交流,看看客户本次到访的来意是什么,看看他们是否有预约,然后再根据客户的来意情况进行下一步工作。
切正题。在了解了客户的来意后,按照客户的意图,假如客户提前有预约,就把客户引到预约的对象处,如客户是来了解公司的相关产品或服务的,可以请专人进行介绍。
二、接待客户的技巧。
热情大方。接待客户一定要热情大方,用最热情的服务方式去服务客户,让客户感受到公司的真诚,感受到公司的.良好服务和良好氛围。
微笑服务。接待客户,让想成功地留住客户和征服客户,作为接待人员一定要坚持微笑服务,让客户真正的感觉到被尊重的感觉。
着装得体。接待客户,还必须要着装得体,毕竟是公司的形象问题,作为接待人员一定要穿着得体,既能彰显个人素质,又能代表公司的形象,这才是接待工作人员应必备的素质。
仪容整洁。作为接待人员,在接待公司的客户时,一定要以最好的形象去接待,因为你此时此刻代表的不是你个人,而是公司,所以作为接待人员,要坚持仪容整洁,让自己看起来有精神和朝气。
落落大方。作为公司的接待人员,你还必须是一个落落大方的人,做事不扭捏,遇事很冷静,不自卑,也不自大,就以谦卑的态度去接待每一位客户。
一、客户来之前
1、收到客户告知来参观信息后,最快时间邮件或者电话回复客户,表示欢迎客户来访,了解客户来访人数,性别,职位头衔,饮食的禁忌,喝茶、可乐还是咖啡,是否需要车接送,酒店地址和电话,此次来访主要目的等等信息。方便来访各项安排。
2、收到客户回复的信息统计表后,尽快做好各项安排。如派车申请,客户来访联络函,样品,目录,价格等,并计划好陪同接待的人员如经理或者组长,并告知客户详细情况,讨论商谈细节。
了解客户详细情况并准备客户来访计划,如参观流程,谈论内容,以及希望达到的目标。进行客户的历史文化和背景调查。
3、客户来访提前一天跟人事部确认车辆接待具体时间。再次发邮件或者电话跟客户确认接待时间地点,以及联系方式。人事部要保证车辆干净整洁,准时待命。
准备好欢迎牌或者欢迎电子档。会议室准备好茶水咖啡等饮料,摆放好样品、纸巾、目录册、纸和笔、姓名台签。
4、针对客户感兴趣的产品,业务员要非常熟悉此产品,了解此产品的特性及优势,以便介绍给客户。
5、告知经理客户基本情况,来访具体时间,主要谈论的`内容,约好时间。
二、客户接待中
1、业务员精神饱满,穿着正式得体,佩戴厂牌,在约定时间内跟司机汇合前往客户酒店接待客户,确保到酒店的时间比与客户约定的早到10-15分钟,因此需要提前确定好具体位置,并考虑到塞车的情况,绝不能出现让客户等待的情况。
2、到达酒店后,在与客户约定的时间提前1~2分钟电话联系客户,告知已经抵达酒店门口,询问是否已经准备好。和客户碰面后,跟客户打招呼并亲切握手。
3、请客户上车时,轿车座位有高下之分。一般而言,副驾驶后面的位置最佳,其次是驾驶后面的位置,再其次就是副驾驶位置。常识是应该有所明白的。
4、客户上车之后,可以简单告诉客户从酒店到工厂需要的时间,让客户有个了解。其次,需要注意的是,业务员绝对不可以悄无声息,并自己闭眼睡觉。需要跟客户沟通交流,比如是否来过中国,来过深圳,在这里还习惯吗?对深圳印象如何?
根据之前对客户的了解,客户询问客户国家的天气如何,客户所在城市的情况,客户国家代表性的食物等,或者中国特有的食物,水果,习惯,介绍一下深圳这个城市的发展,介绍给客户路上遇到的风景等等。
总之这点是大家所有人欠缺的,并需要补充的内容,但是确实跟客户拉近距离非常重要的一点。
5、快到公司时,提前通知前台开灯,展厅开灯,并告知先前通知的陪同参观的组长或者经理在电梯门口等待。
注意业务员首先经理介绍给客户,比如,Peter,这是我们公司业务部经理Alex。Alex,这是来自美国ABC公司的Peter,让客户先知情,是对客户的尊重。
6、到公司后,直接带客户到会议室。观看公司介绍视频或者PPT,并泡茶或者冲咖啡给客户。
7、看完视频或者PPT后,可以带客户参观展厅,并详细解说公司的案例,以及产品相关特性和用途等,与客户沟通,关注客户感兴趣点,随时做好相关记录,以便稍后跟进和沟通。
8、参观完展厅之后,询问客户是否继续参观工厂。得到准确回复后,陪同客户参观工厂,给客户详细介绍产品制作流程,以及不同产品之间的区别和特性。随后可以返回会议室,同时相关人员准备好客户需要查看的样品带到会议室。
9、谈论过程中,除了与客户沟通并回答相关问题外,也需要主动出击,多搜集客户的相关信息,并做好详细记录。
如,客户对产品以及合作有何特殊要求和注意的细节需要我们配合,是否从中国买过,合作情况如何,客户在当地采取什么样的销售途径,主要经营的产品种类。
已经销量较好的产品,大概采购量。了解客户的同时,也可以介绍我们公司的优势如研发,生产,销售和推广,必要时可以介绍我们公司在客户当地合作的大客户以增加机会,这需要提前准备。
10、客户需要样品测试的,或者谈论价格或者大的工程项目,组长或者经理在场的,可以直接决定,果断行事,必要时可以随时联系研发同事参加。必要时跟总经理沟通好,可以告知客户,公司总经理希望认识客户,获得客户同意后,可以引荐总经理给客户,争取最大合作
机会。注意首先把客户介绍给总经理,再把总经理介绍给客户。
11、谈论即将结束时,陪同人员及时联系人事安排车送客户,并送客户礼物,如茶叶等。询问客户是否可以一同用餐,有没有想吃的一些菜,根据客户需求安排好用餐地点,派车接送。
12、结束时,热情表示很高兴见到客户,希望他在中国度过愉快的时间,如有任何需要帮助,可以随时联系我们。一般情况,必须业务员陪同送客户,不得私自决定让客户自己单独离开,最好有始有终,亲自陪同客户或者滴滴车送到酒店。
13、当天晚些时候写邮件给客户感谢来访,并表示非常高兴见到客户,详细总结来访谈论的所有细节和相关跟进安排。
14、根据客户之前提供的.信息,估计客户要乘飞机离开的时候,打电话给客户,祝一路顺利,欢迎再次来中国。
15、当客户回国后,要及时联系客户,并做好后续跟踪。
三、客户拜访之后
1、根据客户来访的所有记录,整理好递交给部门经理,并详细讨论如何跟进客户的需求,和进一步的沟通和合作。
2、具体联系相关部门和同事,立即安排和实施客户来访所谈论的细节,并及时反馈给客户。以上是接待客户的流程,虽然看着简单,但是做好,我们都还要努力。
一、建立良好印象是第一步——迎宾
在导购与顾客的交往中,第一印象非常重要,任何人没有塑造第一印象的第二次机会。而良好的第一印象,通常建立在迎宾时。
顾客到店门口6米距离必须喊口语:“您好, XXX珠宝欢迎您”,其他员工见到顾客必须微笑问候“您好”。顾客进店后要用合适口吻的称呼客人。要文明礼貌、热情大方。
二、打开话题是第二步——破冰
准确判断顾客类型:学会跟顾客搭讪,快速打开话题。
通过对顾客的细致观察,从赞美顾客开始,从天气说起,从美丽说起,从夸孩子说起。。。。
三、加深了解是第三部——需求判别
你之前了解过咱们XXX品牌么?/你是第一次到XXX品牌店么?
通过直接或间接信息了解顾客风格、产品偏好、价位等。。
直接了解:风格、使用人,年纪等
间接了解:预算,购买能力。。。
四、吸引顾客是第四步——价值塑造
针对顾客沟通判断顾客目标产品,进行重点详细介绍,引起顾客吸引点,品牌、品质、风格等绘声绘色讲解
五、销售工具的使用是第五步——顾客见证
资质证书、顾客见证、品牌实力,现场试验道具、顾客好评信息,顾客家里佩戴图片。
六、刺激成交是第六步——销售逼单
在顾客对产品比较满意,价格、风格、尺寸等都谈过后,需要向顾客提出签单要求,深挖顾客再对比的深层要求和顾虑,现场帮顾客化解疑点。每个顾客都必须主动提出签单请求。
七、留下顾客信息是第七步——送宾
顾客离店时必选要求顾客做服务登记记录,顾客详细信息等登记在《进店顾客登记本》,可以以服务为由、或赠送礼品为由,留下顾客信息。
顾客离店时,导购员要亲自热情送到门外,做预送还留状,让顾客感受到对她的重视和热情。购物顾客必须提醒注意事项及沟通时间安排等。
八、让顾客记得你是第八步——发离店短信
在销售中,每一次与顾客的沟通都要实现一个目的,要么成交,要么建立下一次沟通的机会。当我们送走顾客后,切记要在顾客离店5分钟内发送一条离店短信,以保持与顾客的关系,为下一次的沟通打下基础。在这里给大家分享两个基本的小模板:
已购买顾客:先生您好,我是XX品牌的小王,非常感谢您选择XXX品牌,以及对我的认可和支持,您在产品方面如有需求请及时和我联系,非常乐意为您服务,祝福一切顺利,开心如意!XXX品牌小王。
未购买顾客:女士您好,很高兴今天您光临XXX品牌店,虽然今天没能最终确定您的产品,但是我们会根据您的需求和要求再次给您匹配更好的商品让您选择,我们及时联系您,期待您下次到来!XXX品牌小王。
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